这届客服，正遭遇技术时代的新型困境。随着AI修图技术的普及，少数买家动起歪脑筋——将完好的商品用AI工具处理成破碎、划痕、掉漆的模样，配上伪造的申诉说明，提交“退款不退货”申请。这些AI假图足以以假乱真，客服逐帧比对、反复申辩后，系统依旧时常判定“买家胜诉”，让人辩解无门。最终，一笔笔本不该支付的退款被人恶意套取。AI本应让工作更轻松，如今却成了制造冤屈的新工具。
AI假图，让客服无处伸冤。旺季的夜班，总是最难熬。10月的一个深夜，小洒刚处理完上一个投诉，系统又弹出新的警告提示——买家上传了一张电饭煲顶盖“破了大洞、边缘磕裂”的照片，申请“退款不退货”。图片上，锅顶盖上有大片空心破洞，密合处有小缺口。但小洒一眼就看出不对：那个位置真的很难磕到，并且图片上透过“破洞”显示出的内层材质竟然是塑料——实际产品明明是铁。缺口处也异常整齐，像锯子划过一般锋利。他放大看，裂纹边缘的像素模糊，破了的大洞边缘整齐平滑。他和身边的同事几乎同时得出结论，那不是物流损坏，是被AI算法生成的“伪损坏”。
他们正准备让买家录制视频核实，结果三分钟不到，对方已拉黑店铺，并完成了“申请退款不退货”的全过程。小洒甚至还没来得及打出“您好”两个字。他截图上报打算申诉，但后台系统弹出提示：“为保障客户权益，平台已优先为客户退款。”判定完成——“消费者胜诉，退款成功。”“根本没人看解释。”小洒说。那笔退款金额不过两百多，却像一记响亮的耳光。那晚，他坐在电脑前，看着“退款成功”四个字，呆呆地愣了好一会儿，没缓过神。